Patientgericht gedrag aan de telefoon
Inleiding
De telefoon kan worden gezien als “de etalage naar de buitenwereld”. Doordat veel afspraken tussen cliënt / patiënt en het ziekenhuis / praktijk / apotheek verloopt via de telefoon, wordt de mate van cliënt- en patiënt vriendelijkheid voor een groot deel bepaald door de medewerker.
Het imago van het ziekenhuis / praktijk / apotheek wordt voor een groot deel bepaald door de medewerkers. Deze cursus onderstreept het belang van een cliënt- en patiëntgerichte mentaliteit en een goede motivatie.
Je functioneert op MBO/HBO werk- en denkniveau zoals: verpleegkundigen, verzorgenden, leidinggevenden en paramedici
Doelgroep
Aanpak
De incompanytraining bestaat uit 2 dagdelen. In het eerste dagdeel wordt 'interactieve theorie' behandeld. In het tweede dagdeel wordt er geoefend door middel van simulatiegesprekken met een actrice.
In de trainingen komen de volgende programmaonderdelen aan bod:
-
(non)-verbale communicatie
-
vraag- en luistertechnieken
-
het visitekaartje en empathie
-
de telefoonetiquette
-
omgaan met bezwaren en klachten
-
omgaan met emoties
-
het doorverbinden
Na de cursus zullen de cursisten meer inzicht hebben in cliënten-typologie en hoe hier mee om te gaan. Vraag en interviewtechniek, beter kunnen formuleren en zich meer bewust zijn van dat het belangrijker is om vragen te stellen en te luisteren dan zelf te praten.
Tips om klachten op een correcte en een prettige wijze op te vangen en af te handelen. Hoeveel tips er ook zijn, het “natuurlijke” optreden speelt een voorname rol. Ook voor de telefoon geldt het belang van een persoonlijke uitstraling.
Resultaat
Kosten
Datum en tijdstip
Na een vrijblijvend intakegesprek ontvangt u een op maat samengestelde offerte
U bepaalt zelf of u kiest ’s morgens, s’ middags of aansluitend aan werktijd.
De datum of data worden in onderling overleg vastgesteld, evenzo de tijdstippen