Workshops > Agressiereductie: basis

Dwingend, intimiderend en verbaal agressief gedrag

(aan de balie en telefoon) 

Indleiding

Steeds meer medewerkers en hulpverleners ervaren dagelijks problemen met het grensoverschreidend gedrag van veel patienten. Zowel in de spreekkamer als achter de balie en telefoon. Niet alleen intimiderende en dwingende patienten en begeleiders maar ook verbaal agressieve patienten. 

Nadat de verschillende oorzaken van verbaal agressief gedrag zijn behandeld zoals: meer assertieve patienten en begeleiders, individualisme, nauwelijks meer het erkennen van gezagsverhoudingen, ronduit slechte communicatie en lak hebben aan regels, wordt onder andere met aspecten uit het project “Veilige Zorg”, de gedragscode patiënt/bezoeker/medewerker onder de loep genomen. Tevens worden de verschillen van de twee meest voorkomende vormen van verbale agressie behandeld en later geoefend, namelijk emotionele (frustratie) agressie en instrumentele agressie.

Je functioneert op MBO/HBO/WO  werk- en denkniveau zoals: apothekersassistenten, doktersassistenten verpleegkundigen, verzorgenden, leidinggevenden en (para)medici etc.  

Doelgroep

Deze workshop bestaat uit 2 dagdelen. In het eerste dagdeel wordt de interactieve theorie behandeld. In het tweede dagdeel wordt er geoefend door middel van simulatiegesprekken met een actrice.

- het stellen van grenzen en confronteren
- het omgaan met beledigend, manipulerend, dwingend en agressief gedrag
- communicatieve vaardigheden als middel om agressie te voorkomen 
- hoe om te gaan met de eigen emotie, meer zelfverzekerd te zijn
- emotionele en instrumentele agressie te herkennen en te beïnvloeden
- de roos van Leary als hulpmiddel om het gesprek te beïnvloeden.

De dagdelen kunnen op een dag plaatsvinden of op meerdere dagen/dagdelen. Ook avonden zijn mogelijk om het rooster overdag zo veel als mogelijk is in tact te laten.

Voorbeeld programma dagdeel I (2,5 uur)

09:00     Ontvangst​

09:30     Start en inleiding
                       • voorstellen en verwachtingen
                       • dwingend, intimiderend en verbaal agressief gedrag: oorzaken

                          en uitingen ​

10:30     Harde feiten, zachte bejegening
                       • normen, waarden, huis- en gedragsregels
                       • de 3 zachte- en de 3 harde effectiviteitsgebieden
                       • zelftest: Roos van Leary, hoe kan ik een klant het

                          beste beïnvloeden?
11:00     Koffiepauze 

11:15     Emotioneel gedrag
                       • emotionele en instrumentele agressie aan de balie en telefoon

                       • confrontatie techniek ​

12.15     Einde dagdeel I

Voorbeeld programma dagdeel II (2,5 uur)

13:30     De eigen ingebrachte casuïstiek wordt middels simulatiegesprekken

              met een actrice oefenen                

15:00     Theepauze​

15:15     Vervolg simulatiegesprekken

16:00     Afsluiting 

Resultaat

Kosten

 

De kosten bedragen euro 1.000,- per dagdeel interactieve theorie met een max. van 20 deelnemers per dagdeel en euro 1.300,- per dagdeel simulatiegesprekken met actrice met een max. van 10 deelnemers per dagdeel.

Kilometervergoeding trainer en actrice euro 0,43

 

De Bode Nascholingen is niet BTW-plichtig.

Accreditatie

Voor het apothekersteam heeft SANA 5,5 punt accreditatie toegewezen   

Aanpak

Aan het einde van de training is de deelnemer zich bewust van de mogelijke oorzaken van het ontstaan van agressie en is hij/zij in staat om effectief om te gaan met een tweetal type agressie: emotionele en instrumentele agressie. 
Wat mag/kan men juridische wel en niet doen en hoe kan ik preventief met behulp van communicatieve vaardigheden escalatie voorkomen.