Dwingend, intimiderend en
verbaal agressief gedrag
Dwingend, intimiderend en vergaal agressief gedrag
Steeds meer medewerkers en hulpverleners ervaren dagelijks problemen met het grensoverschrijdend gedrag van veel patienten. Zowel in de spreekkamer als achter de balie en telefoon. Niet alleen intimiderende en dwingende patienten en begeleiders maar ook verbaal agressieve patienten.
Nadat de verschillende oorzaken van verbaal agressief gedrag zijn behandeld zoals: meer assertieve patienten en begeleiders, individualisme, nauwelijks meer het erkennen van gezagsverhoudingen, ronduit slechte communicatie en lak hebben aan regels, wordt onder andere met aspecten uit het project “Veilige Zorg”, de gedragscode patiënt/bezoeker/medewerker onder de loep genomen. Tevens worden de verschillen van de twee meest voorkomende vormen van verbale agressie behandeld en later geoefend, namelijk emotionele (frustratie) agressie en instrumentele agressie.
Je functioneert op MBO/HBO/WO werk- en denkniveau zoals: apothekersassistenten, doktersassistenten verpleegkundigen, verzorgenden, en (para)medici etc.
Aanpak
Deze workshop bestaat uit 2 dagdelen. In het eerste dagdeel wordt de interactieve theorie behandeld. In het tweede dagdeel wordt er geoefend door middel van simulatiegesprekken met een actrice.
- het stellen van grenzen en confronteren
- het omgaan met beledigend, manipulerend, dwingend en agressief
gedrag
- communicatieve vaardigheden als middel om agressie te voorkomen
- hoe om te gaan met de eigen emotie, meer zelfverzekerd te zijn
- emotionele en instrumentele agressie te herkennen en te beïnvloeden
- de roos van Leary als hulpmiddel om het gesprek te beïnvloeden.
Programma
09:00 Ontvangst
09:30 Start en inleiding
• voorstellen en verwachtingen
• dwingend, intimiderend en verbaal agressief gedrag: oorzaken en uitingen 10:30 Harde feiten, zachte bejegening
• normen, waarden, huis- en gedragsregels
• de 3 zachte- en de 3 harde effectiviteitsgebieden
• zelftest: Roos van Leary, hoe kan ik een klant het beste beïnvloeden?
11:00 Koffiepauze
11:15 Emotioneel gedrag
• emotionele en instrumentele agressie aan de balie en telefoon
• de confrontatie techniek
12.30 lunch
13:30 De eigen ingebrachte casuïstiek wordt in subgroepen en plenair
besproken en geoefend met een actrice
15:00 Theepauze
15:15 Vervolg simulatiegesprekken
16:00 Afsluiting
Resultaat
Aan het einde van de training is de deelnemer zich bewust van de mogelijke oorzaken van het ontstaan van agressie en is hij/zij in staat om effectief om te gaan met een tweetal type agressie: emotionele en instrumentele agressie.
Wat mag/kan men juridische wel en niet doen en hoe kan ik preventief met behulp van communicatieve vaardigheden escalatie voorkomen.
Doelgroep
Per persoon € 375,- Dit is inclusief documentatie, lunch en consumpties.
De Bode Nascholingen is opgenomen in het CRKBO en is derhalve niet BTW-plichtig
Kosten
Utrecht (nabij het station)
NH Hotel Utrecht, Jaarbeursplein 24, 3521 AR Utrecht
25 november 2022