Dwingend, intimiderend en
verbaal agressief gedrag
Voor 5 punten geaccrediteerd bij KABIZ (DA) en aangevraagd bij
V&VN en KABIZ (AA)
Dwingend, intimiderend en vergaal agressief gedrag
Steeds meer medewerkers en hulpverleners ervaren dagelijks problemen met het dwingend, intimiderend en verbaal agressief gedrag van veel patiënten. Zowel in de spreekkamer als achter de balie en telefoon.
Nadat de verschillende oorzaken van verbaal agressief gedrag zijn behandeld zoals: meer assertieve patiënten en begeleiders, individualisme, nauwelijks meer het erkennen van gezagsverhoudingen, ronduit slechte communicatie en lak hebben aan regels, wordt onder andere met aspecten uit het project “Veilige Zorg”, de gedragscode patiënt/bezoeker/medewerker onder de loep genomen. Tevens worden de verschillen van de twee meest voorkomende vormen van verbale agressie behandeld en later geoefend, namelijk emotionele (frustratie) agressie en instrumentele agressie.
Allen die met patiënten/cliënten/collega's, etc. werken.
Aantal deelnemers
Maximaal 25 personen
Aanpak
Deze workshop bestaat uit 2 dagdelen. In het eerste dagdeel wordt de interactieve theorie behandeld. In het tweede dagdeel wordt er geoefend door middel van simulatiegesprekken met een actrice.
- het stellen van grenzen en confronteren
- het omgaan met beledigend, manipulerend, dwingend en agressief
gedrag
- communicatieve vaardigheden als middel om agressie te voorkomen
- hoe om te gaan met de eigen emotie, meer zelfverzekerd te zijn
- emotionele en instrumentele agressie te herkennen en te beïnvloeden
- de roos van Leary als hulpmiddel om het gesprek te beïnvloeden.
Programma
09:00 Ontvangst
09:30 Start en inleiding
• voorstellen en verwachtingen
• dwingend, intimiderend en verbaal agressief gedrag: oorzaken en uitingen 10:30 Harde feiten, zachte bejegening
• normen, waarden, huis- en gedragsregels
• de 3 zachte- en de 3 harde effectiviteitsgebieden
• zelftest: Roos van Leary, hoe kan ik een klant het beste beïnvloeden?
11:00 Koffiepauze
11:15 Emotioneel gedrag
• emotionele en instrumentele agressie aan de balie en telefoon
• de confrontatie techniek
12.30 lunch
13:30 De eigen ingebrachte casuïstiek wordt in subgroepen en plenair besproken en geoefend met een actrice
15:00 Theepauze
15:15 Vervolg simulatiegesprekken
16:00 Afsluiting
Resultaat
Aan het einde van de training is de deelnemer zich bewust van de mogelijke oorzaken van het ontstaan van agressie en is hij/zij in staat om effectief om te gaan met een tweetal type agressie: emotionele en instrumentele agressie.
Wat mag/kan men juridische wel en niet doen en hoe kan ik preventief met behulp van communicatieve vaardigheden escalatie voorkomen.
Kosten
Per persoon € 395,- Dit is inclusief documentatie, lunch en consumpties.
Vanaf 1 juli 2026 is de Bode Nascholingen BTW-plichtig
Data en locatie
UTRECHT
3 november 2026 NH Hotels Utrecht (nabij het station)
Vanaf station Utrecht: neem de uitgang richting de Jaarbeurs en loop 8 minuten tot u het hotel aan uw rechterhand bereikt.
Parkeerplaats: €49,71 per dag. Parkeergarage Croeselaan (3 minuten lopen). Parkeerplaatsen kunnen niet vooraf worden gereserveerd