Dwingend, intimiderend en verbaal-agressief gedrag
Inleiding
Steeds meer medewerkers en hulpverleners ervaren dagelijks problemen met het grensoverschrijdend gedrag van veel patienten. Zowel in de spreekkamer als achter de balie en telefoon. Niet alleen intimiderende en dwingende patienten en begeleiders maar ook verbaal agressieve patienten.
Nadat de verschillende oorzaken van verbaal agressief gedrag zijn behandeld zoals: meer assertieve patienten en begeleiders, individualisme, nauwelijks meer het erkennen van gezagsverhoudingen, ronduit slechte communicatie en lak hebben aan regels, wordt onder andere met aspecten uit het project “Veilige Zorg”, de gedragscode patiënt/bezoeker/medewerker onder de loep genomen. Tevens worden de verschillen van de twee meest voorkomende vormen van verbale agressie behandeld en later geoefend, namelijk emotionele (frustratie) agressie en instrumentele agressie.
Doelgroep
Je functioneert op MBO/HBO/WO werk- en denkniveau zoals: apothekersassistenten, doktersassistenten verpleegkundigen, verzorgenden, leidinggevenden en (para)medici etc.
Aanpak
Deze workshop bestaat uit 2 dagdelen. In het eerste dagdeel wordt de interactieve theorie behandeld. In het tweede dagdeel wordt er geoefend door middel van simulatiegesprekken met een actrice.
- het stellen van grenzen en confronteren
- het omgaan met beledigend, manipulerend, dwingend en agressief gedrag
- communicatieve vaardigheden als middel om agressie te voorkomen
- hoe om te gaan met de eigen emotie, meer zelfverzekerd te zijn
- emotionele en instrumentele agressie te herkennen en te beïnvloeden
- de roos van Leary als hulpmiddel om het gesprek te beïnvloeden
Certificaat
Na afloop van dit programma ontvang je een deelnamecertificaat.
Programma
09:00 Ontvangst
09:30 Start en inleiding
• voorstellen en verwachtingen
• dwingend, intimiderend en verbaal agressief gedrag: oorzaken en uitingen
10:30 Harde feiten, zachte bejegening
• normen, waarden, huis- en gedragsregels
• de 3 zachte- en de 3 harde effectiviteitsgebieden
• zelftest: Roos van Leary, hoe kan ik een klant het beste beïnvloeden?
11:00 Koffiepauze
11:15 Emotioneel gedrag
• emotionele en instrumentele agressie aan de balie en telefoon
• confrontatie techniek
12.15 Algemene preventieve tips
12.30 Lunchpauze
13:30 De eigen ingebrachte casuïstiek wordt middels simulatiegesprekken met
een actrice geoefend
15:00 Theepauze
15:15 Vervolg simulatiegesprekken
16:00 Afsluiting
Resultaat
Kosten
Datum en tijdstip
Per medewerker € 345,- Dit is inclusief documentatie, lunch en consumpties
De Bode Nascholingen is opgenomen in het CRKBO en is derhalve niet BTW-plichtig.
Utrecht (op loopafstand van het station)
24 oktober 2019, NH Hotel Utrecht,
Jaarbeursplein 24, 2521 AR Utrecht